万佳百货
运营作业手册
公 司 简 介
本公司前身为“深圳万佳连锁商业有限公司”，系万科企业股份有限公司下属之全资企业，创立于1991年12月。1994年1月实行股份制改造，并更名为“深圳市万佳百货股份有限公司”。
“万佳”取自英文Vanguard的汉语音译，意为先锋、前卫，寄寓着公司追求卓越的决心。多年来，公司凭借着锐意进取的勇气及凡事力求最佳的执着，在对零售业的认识与实践中，逐步探索出适合自身发展的经营管理模式，走在了国内商业现代化的前列。
借鉴国际现代零售业连锁的规范经验，公司建立起了“司店分离”的营运管理架构，并在实行、统一管理、统一采购、统一配送、统一核算、统一价格等基础上，通过运用连接总部－分店－配送中心的电脑系统，达到对商品进、销、存以及财务核算和经营分析的电脑化作业，形成了一套较为先进完善的连锁经营管理体系。
为了尽可能满足广大工薪阶层及居民日常生活消费的“一站式”购物需求，在经营形态上，公司引进当今零售业之全新销售形式并结合国内实际，创造性地将百货商场、超级市场、肉菜市场、生熟食店融为一体，并集购物、休闲、娱乐于一身，从而确立了公司未来连锁发展的模式。在店址选择上，则突破大型百货商场设于商业繁华闹市的常规，将店址选择在居民住宅区密集的交通便利地带，以贴近社区，服务家居生活，方便顾客“把万佳带回家”。
作为国内排名前列的大型连锁零售企业，公司始终致力于塑造“以顾客为中心”、“以员工为资本”、“以营业生命线”、“以超越自我为”动力、“以创新求佳为目标”的鲜明企业特色。在多变的市场竞争中，通过富有先锋认识和探索精神的市场拓展，不仅于迅速的崛起中得到发展，取得了令人瞩目的经济效益和社会效益，更树立起良好的市场形象，公司曾先后被国内贸易部、广东省、深圳市授予“全国星级商场”，“全国诚信单位”，“广东省连锁商业最佳营业效益门店”，“广东省连锁商业优秀商店”，“深圳市信誉好商店”，“深圳市诚信店”，“深圳市零售商业企业销售大户”等荣誉称号。
展望未来，公司将稳健而快速地扩大连锁经营网络，努力在不远的将来，发展成为全国乃至世界知名的大型零售企业。
万佳的明天将更加辉煌！
公 司 理 念
1、万佳凡事力求最佳
2、营业是万佳的生命线。
3、顾客永远是最重要的。
4、“善待顾客”是万佳永恒的承诺。
5、员工是万佳的资本。
6、能够打垮万佳的唯有自己
第一篇 通 则
第一章 行为准则
第一节 基本准则
1、 关心公司，热爱本职工作，不断更新观念，勇于创新，凡事力求最佳。
2、 遵守国家法律、法规及深圳市行为道德规范。
3、 遵守公司各项规章制度和劳动纪律，维护公司利益和荣誉，爱护公司设备、设施。
4、 秉公办事，公平待人，公私分明。
5、 认真贯彻公司“开源节流”的经营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。
6、 从公司全局出发，树立良好的合作意识，加强团结，真诚协作。
7、 切实服从领导的工作安排和调度，如有异议必须做到“先服从后投诉”。对公司的
经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解，应循正当渠道提出，不得影响正常工作。
8、 员工的意见和建议应当遵循逐级向上级反映的原则，当得不到答复时，员工方可越级向上货箱公司领导及有关部门反映。
9、 认真对待公司组织的割裂培训、考核，并通过各种渠道自觉钻研业务知识，提高自身业务素质。
10、 了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与责任感完成公司交给的任务，并及时向上级反馈完成情况。
11、 工作注重计划性、合理性，办事条理清晰。
12、 经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足，吸取先进的工作经验，不断提高工作水平。
13、 对工作中出现的问题不推诿，勇于承担责任，并从中吸取教训。
14、 持有公司配备通讯设备的人员，必须保持通讯设备随时处于开机状态并及时回应。
15、 严禁偷盗、侵占公司财务，严禁挪用。
16、 发现偷盗或其他事故隐患，应及时举报或采取有效措施，防止公司财产受损。
17、 拾到他人遗失的财务应立即上缴服务台值班员或部门领导。
18、 对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人事部或保安监察部投诉。（接受投诉的部门为投诉人严格保密）
19、 上班期间不得接待非工作关系的来访。
20、 非工作需要上班时间不得购物。
21、 乘坐公司车辆应遵守《员工班车乘车纪律》。
22、 入住公司宿舍应遵守《员工宿舍管理规定》，保持宿舍环境卫生，不得影响他人休息和学习。
第二节 职业要求
1、 未经公司法定代表人授权或批准，员工不得以公司名义对外开展业务。
2、 未经公司书面批准，员工不得在外兼任获取薪酬或间接利益的工作。
3、 员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的活动，但禁止下列情形：
（1） 参与经营管理的；
（2） 投资与本职业务密切相关的行业的；
（3） 以职务之便向投资对象提供利益的；
（4） 以直系亲属名义从事上述三项投资行为的。
4、 严禁索取或者收受业务关联单位的任何利益。在拒绝会被视为失礼的情况下而不
得不收的，接受后三天内必须向保安监察部汇报。
5、 公司对外的交际活动应本着礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为。
（1） 公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则；
（2） 公司员工对业务关联单位的一般邀请活动，应报部门经理批准，要求两人或
两人以上的员工同行；
（3） 对应邀出访、考察、签约、学习的，应报公司批准；
（4） 个人的庆祝活动，不得邀请业务关联单位人员参加；
（5） 公司在对外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以贿赂及
其他不道德手段取得利益。
6、 员工有保守公司密密的义务。
（1） 员工持有的涉密文件，务必妥善保管；
（2） 未经公司授权或批准，不得自行复制涉密文件，不得带出办公区域，不准对
外提供标有密级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件如送货单据等；
（3） 不需保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁。
7、 员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设备、房产、无聊、商品等
擅自赠与、转租、出租、出借、抵押给其他公司、单位或者个人。
8、 对因工作需要公司配发给个人使用的交通工具、通讯设备等，不准违反使用规定。
9、 员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总办登记入册，不得据为私有。
10、 当员工的直系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上
的回避。
（1） 员工的直系亲属不能直接或间接与公司进行业务往来；
（2） 不能介绍直系亲属或不符合公司招聘要求的人员进公司；
（3） 夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；
（4） 不能推荐自己的亲友到公司的业务关联单位工作。
第三节 环境要求
1、 商场及办公场所必须保持整洁有序、环境宜人、令人赏心悦目
（1） 空气清新、无异味；
（2） 地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹；
（3） 墙壁、门窗、立柱、天花板无尘、无污迹；
（4） 灯光柔和、亮度适中、不刺眼；
（5） 玻璃清洁透明、无水迹、列恒、破损；
（6） 花木叶面无尘，无枯叶，保持生机盎然；
（7） 桌面清洁、用品归列摆放整齐；
（8） 陈列的商品应保证清洁，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑选。
（9） 货架干净无尘、无损坏；
（10） 背景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲，保持音量适中。
2、 员工应当讲究卫生，尊重清洁工人的劳动，配合清洁工人保持环境清洁。
（1） 不乱丢杂物、随地吐痰；
（2） 及时清理垃圾，废弃物集中放置在制定位置；
（3） 不随意移动设施的摆放位置。
3、 不得损坏办公区域、商场内及外围的花木如摘折。
4、 各类设施、设备、工具必须有序地存放在制定位置，保证安全。
5、 不得随意在商场、办公场所的墙面乱花、张贴物品、钉钉子等。
6、 职能部员工应严格遵守《办公场所管理规定》，保持整洁的办公环境、有序的办公
秩序。
7、 需张贴的通知、公告等由总办和分店指定专人管理，员工应注意协助维护公告栏
的整洁，不得拿取、损坏张贴的资料。
8、 商场气氛布置、货架陈列布局由企划部负责总体设计，企划部应根据销售需要对
商场进行监督与指导。
第二章 服务与协作
1、 公司提倡“善待顾客”、“顾客永远是尊重要的”，每一位员工都必须将服务意识、服
务态度和服务技巧贯彻落实到言行中，为每一位顾客提供良好的服务。
2、 营业是公司的生命线，职能部室人员应从公司全局出发，本着“一切为了营业”的
原则，树立良好的部门内外合作意识，各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，全心全意为商场营业工作服务，同心协力排忧解难，坚决摒弃本位主义。
3、 所有员工应围绕营业工作，克尽职守保障商场营业。
4、 各部室、商场应注意通过良好的内部沟通与协作达到畅顺、高效率的工作绩效。
5、 善待客户，为供应商提供优质服务，确保商场货源稳定充足，促进公司的销售。
6、 对于佩带公司“贵宾卡”、“来宾卡”前往商场参观、采访、拍摄、考察的人员，每
一位员工均应给与热情、周到地接待。接待时应注意礼貌礼仪，事前应根据企划部的安排做好充分的准备工作，并严格执行公司《关于商场日常参观活动安排的规定》。
7、 对待紧急工作检查或领导的突然到方，先由商场经理负责接待，并及时通知相关职能部室。
第三章 礼仪仪表
第一节 仪容仪表
1、 讲究个人卫生，注意仪容洁净。
2、 勤洗头发，梳理整齐，禁止奇异发行。男员工不准留长发，以发脚不盖过耳背及
衣领为适度，禁止剃光头、留胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40CM。员工非工作需要上班时间禁止戴帽子。
3、 女员工提倡上班化淡妆，不得浓妆艳抹，以公认的为标准，男员工不得化妆。
4、 上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证口腔清洁。
5、 不得留长指甲，不准涂有色指甲油。
6、 穿着必须整齐、清洁、端庄、大方，不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得
敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以上）、露背、露肩、露胸装。禁止穿拖鞋、雨鞋或不着袜子上班。
7、 上班必须着工衣，非因工作需要，不得在营业场所、办公场所以外穿着工衣。
8、 员工不得在工以外穿着其他服装，内着衣物下摆不得露出工衣（12月之翌年3月
毛衣除外）。
9、 职能部室男员工上班时间应着衬衫、西裤、深色皮鞋，系领带；女职员由衬衫、
西裤、西装裙或有袖套裙，着丝袜、皮鞋，并注意丝袜上端不要露出裙摆。节假日前最后一个工作日可着休闲服装。
10、 上班时间必须佩带工牌，工牌端正在左胸适当位置。
11、 员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
第二节 表情
1、 微笑，是员工接人待物应有的表情。
2、 顾客、客户、同事走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲“您好”，要留下
良好的第一印象。
3、 接待顾客、客户及其他业务关联单位应友好、真诚。
4、 与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心倾听。
第三节 言谈
1、 提倡文明用于，要求使用“万佳文明敬语”、“情”字、“谢”字不离口。
2、 公司要求员工讲普通话。接待顾客适应使用相互都懂的语言。
3、 注意称呼顾客、来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应
注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位小姐（女士）”。
4、 接听电话应先说：“您好，万佳”，商场员工还应将“请问能为您做什么？”。对方
挂段之后，方为通话完毕。
5、 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。
第四节 举止
1、 所有站立工作的员工，应做到：双腿伸直、肩平、头正、两眼正视前方、挺胸、
收腹、双手自然下垂或背放。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
2、 所有以坐姿工作的员工，必须坐姿端正，不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘腿。
3、 工作时间举止端庄。不得挖耳，抠鼻子，修剪指甲，不得拍打柜台、货架、商品，不得跺脚、深懒腰，不得脱鞋。
4、 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向。用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上。
5、 不得与人搭肩、挽手而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从二人中间穿行。请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔跑。
6、 工作时间不得哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫。
7、 咳嗽、打喷嚏适应转向无人处，并说对不起。
8、 不得在非吸烟区吸烟，上班时间不得吃东西，不得看与工作无关的书刊杂志。
9、